среда, 28 декабря 2016 г.

Как получить постоянных клиентов в сфере предоставления услуг? 10 простых правил от Worksel.com


Согласно маркетинговым исследованиям, 44% компаний намного больше уделяют внимания привлечению новых клиентов, 16% - существующим, а 40% пропорционально и новым, и существующим. Но не все знают, что новый клиент стоит в пять раз дороже, чем сохранить существующего, а вероятность продажи если вы уже знаете покупателя составляет 60 - 70% в противовес 5-20%, если вы собираетесь продать услугу новому. И не важно, касается это услуг по наращиванию ресниц, услуг сантехника или детектива. Есть одна истина - для увеличения продаж, бизнес должен фокусироваться также и на работе с существующими клиентами, делать все возможное, чтобы понравиться ему. Ведь 71% потребителей прекращают свои отношения с компанией из-за плохого обслуживания.

Какие же секреты используют поставщики услуг на площадке Worksel.com для увеличения количества лояльных покупателей? Мы проанализировали их поведение и пришли к следующим выводам.


#1: Завершайте все проекты в срок


Предоставляя результаты работы в оговоренное время, на первый взгляд может показаться что ничего особенного вы не сделали и вряд ли как-то это выделит вас среди других. С другой стороны клиент все же ожидает получить выполненную работу вовремя или даже ранее без всяких исключений. Если хотите расположить заказчика, убедитесь что находитесь в одном ряду с теми, кто выполняет свою работу в срок. Хотите быть лучше? Сделайте все еще быстрей чем от вас ожидают.


#2: Превзойдите ожидания


Независимо от того, какую цель вы поставите, то ли завершить проект раньше срока, то ли добавить комплимент к заказу без дополнительной оплаты, то ли предоставить совет или рекомендацию, все что покажется клиенту больше, чем он ожидал - это всегда добавит вам существенных "баллов". Если для себя сделаете такое поведение стандартом, к вам всегда будут возвращаться, если кому-то снова понадобятся уроки английского, массаж, аренда авто или любые другие услуги.


#3: Одобряйте отзывы


Кто как не ваши клиенты знают о вас все, с точки зрения качества и вашей производительности. Так что желание знать их мысли по поводу вашей работы должны быть для вас приоритетом. Оттолкните все эмоции, которые могут помешать получить обратную связь. Сформируйте список задач для устранения недочетов в вашей работе и исправьте их насколько можно скорее. Обязательно поощряйте отзывы на Worksel.com. Это отличный способ, чтобы получить новых покупателей, поскольку обратная связь, это то, на что прежде всего смотрят новые потенциальные покупатели. Не бойтесь негативных отзывов, ведь уровень доверия к отзывам существенно падает при отсутствии небольшого процента таковых.


#4: Продемонстрируйте свою благодарность


Есть бесчисленное множество причин, чтобы выразить благодарность своим клиентам. Среди них, в том числе и то, что без них у вас не было бы бизнеса в буквальном смысле этого слова. Этот факт в действительности может вам помочь показывать благодарность более искренне на каждом этапе вашего общения с ними. Воспользуйтесь любым удобным случаем, в почтовой переписке, в телефонном разговоре или на рекламном постере дайте понять клиенту что вы благодарны ему за все.


#5: Предложите программу вознаграждения


Потребителей засыпают рекламой, промоакциями и системами вознаграждения каждый день, которые в итоге стимулируют их тратить деньги. Вы среди тех, кто использует такие же инструменты? Когда клиент получил опыт сотрудничества с вами, а затем ему дают возможность сэкономить деньги или получить что-то в обмен на возможность сделать это еще раз, то такой подход стимулирует к очередной покупке. Один из способов, как это более правильно сделать - предложите дополнительную услугу с существенной скидкой к той услуге, которую вы только что завершили. Также, повышает лояльность бесплатный сервис, в довесок к основному. Идей может быть много, но основная цель - запустить процесс постоянного взаимодействия с покупателем.


#6: Порекомендуйте что-то, в чем может нуждаться клиент


Хотя и невозможно прочитать мысли человека, но возможно что-то посоветовать, основываясь на предыдущих заказах или запросах. Например, если у вас заказывали проект дома, вы успешно его выполнили - покажите несколько эскизов дизайна кухни. Убедитесь в том, что предлагаемые услуги будут релевантны предыдущим заказам и будут иметь для них важное значение. Не стоит предлагать установку сигнализации для дома после его проектирования, если у клиента еще дома нет. Всегда вовлекайте покупателя и делитесь информацией о ваших сервисах.


#7: Завоевывайте доверие


Насколько вы можете заметить из собственного опыта, доверие зарабатывается длительное время. Изначально, вы просто не доверяете никому, но с положительным опытом, доверие приходит легко. Задайте себе вопрос, все ли вы делаете для того, чтобы заработать кредит доверия у клиента и предоставить ему наилучший клиентский опыт? Делайте все, от своевременной дружественной поддержки до искренних извинений, в случае недочетов с вашей стороны. Все очень просто, если вам доверяют - у вас будут заказывать услуги снова и снова.


#8: Создайте удобство


Доступность 24/7 в системе Worksel.com и моментальная реакция на сообщения и заказы - это лучшее удобство, которое вы можете предложить. Но что еще такого можно предложить, чтобы с вами хотели работать постоянно? Предложение должно быть краткое, понятное и в один-два шага ведущее к покупке. Предсказывайте пожелания и проактивно реагируйте на вопросы. Получает ли всю необходимую информацию заказчик после выполнения работ, требуется ли ему постпродажная консультация?


#9: Предлагайте самые совершенные услуги


Реальность такова, что все хотят получить самую качественную услугу, когда они нанимают вас. Обратная связь поможет другим покупателям определить, с кем прежде всего безопасно работать, но постоянные клиенты возвращаются в том случае, если на 110% удовлетворены. Большая часть этого счастья будет основана на полноте и неповторимости услуги. Если вы занимаетесь дрессировкой собак, то никто и никогда не забудет ваш сервис, если в рамках одной стоимости вы предоставите и груминг, и отель для собак. И не важно, немножко это дороже чем у других или нет. Покупатель никогда не забывает хорошую работу.


#10: Совершенствуйтесь!


Никогда не останавливайтесь на месте, совершенствуйте ваши услуги, используйте инновационные подходы и инструменты в работе и вы всегда будете на шаг впереди от конкурентов. Клиенты это ценят и за вашу неординарность всегда будут возвращаться именно к вам. Удивляйте смелыми решениями! Если вы занимаетесь грузоперевозками - дайте возможность следить за грузом on-line. Если у вас парикмахерская - сделайте так, чтобы к вам не пытались
дозвониться по несколько раз на занятый постоянно телефон, а в один клик зарезервировал себе время. Если вы риэлтор - проведите бесплатный консультационный курс в вэб, с какими сложностями можно столкнуться при аренде или покупке недвижимости. Отличайтесь!

Если у Вас был какой-либо еще опыт в удержании существующих клиентов, мы с радостью обсудим их в комментариях ниже.